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Klare Kommunikation beugt Missverständnissen vor

04.12.2017  — Online-Redaktion Verlag Dashöfer.  Quelle: TÜV Rheinland AG.

Kommunikation ist im Berufsleben in vielen Situationen der Schlüssel zum Erfolg: Beim Kundentermin, im Gespräch mit dem Vorgesetzten oder beim Präsentieren der eigenen Ideen im Kollegenkreis. Dabei besteht Kommunikation aus mehr als dem gesprochenen Wort.

„Gesten, Mimik und Körperhaltung machen mehr als die Hälfte der Botschaft aus. 35 Prozent werden von der Stimme bestimmt und für den Inhalt bleiben nur zehn Prozent der Aufmerksamkeit“, weiß Iris Dohmen, die als Fachgebietsleiterin bei TÜV Rheinland Unternehmen und Organisationen verschiedener Branchen zu betriebspsychologischen Fragestellungen berät.

Auch kulturelle Unterschiede berücksichtigen

Durch die Vielschichtigkeit einer Botschaft, die aus Körpersprache, Stimme und dem eigentlichen Wortlaut bestehen, gibt es zahlreiche Möglichkeiten für Missverständnisse. Sie treten auf, wenn zum Beispiel der freundliche Tonfall nicht zum kritischen Wortlaut der Botschaft passt und der Angesprochene den Widerspruch nicht auflösen kann. In internationalen Teams kommen kulturelle Unterschiede als weitere Herausforderung hinzu: Während in Deutschland beispielsweise Kritik klar und deutlich geäußert wird, verpacken Briten den Tadel in höfliche Worte, Asiaten hingegen vermeiden ihn ganz. Umso wichtiger ist es, bewusst und eindeutig zu kommunizieren. Dabei kommt dem aufmerksamen Zuhören und Nachfragen bei Unklarheiten eine ebenso große Bedeutung zu wie den eigenen Botschaften.

Persönliche Beziehungen beeinflussen die Kommunikation

Je nach persönlicher Beziehung kann es ein Mitarbeiter sehr unterschiedlich auffassen, wenn eine Führungskraft ihn nicht grüßt: Zeigt die Führungskraft normalerweise Wertschätzung für ihren Mitarbeiter und äußert diese auch deutlich, wird einem grußlosen Vorbeigehen kaum Bedeutung beigemessen – der Vorgesetzte ist wohl in Gedanken. Ist das Verhältnis zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter hingegen nicht gut, bezieht der Mitarbeiter das Verhalten leichter auf sich: Er fühlt sich missachtet und nicht wertgeschätzt. Entsprechend negativ werden dann auch Arbeitsaufträge und alle anderen Bemerkungen der Führungskraft interpretiert. „Führungskräfte müssen sich bewusst machen, dass Mitarbeiter immer auch zwischen den Zeilen lesen. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es hilfreich, bestimmte Verhaltensweisen zu erklären. Wissen die Kollegen, dass ein komplexes Projekt gerade dazu führt, dass die betreffende Person stark abgelenkt und oft in Gedanken versunken ist, beziehen sie eine grußlose Begegnung nicht auf sich“, erläutert Dohmen.

Wenn nur die Wörter zählen

Die Möglichkeiten für Missverständnisse sind schon im direkten Gespräch groß und steigen vom Telefonat zur E-Mail hin an. Letztere ist auf den reinen Wortlaut reduziert. Zusätzliche Informationen, die den Wörtern beispielsweise durch die Stimme und die Körpersprache die Schärfe nehmen, entfallen. Daher können Formulierungen leicht falsch aufgefasst werden, besonders wenn Ironie oder Sarkasmus im Spiel sind.

Für Kritik oder das Klären von Fehlern sind E-Mails nicht gut geeignet: Der Inhalt bleibt für alle Zeit stehen und die Wörter allein vermitteln oft eine unbeabsichtigte Härte, die bei einem Telefonat oder dem persönlichen Gespräch gemildert wird. „Im Gespräch, aber auch bei Telefonaten und in E-Mails, sind klare Formulierungen, welche Aufgaben bis wann bearbeitet werden müssen, wichtig. In unseren Führungskräfte-Seminaren zur Kommunikation empfehlen wir, eine Erklärung hinzuzufügen. Der Hinweis auf einen wichtigen Kundentermin unterstreicht die Dringlichkeit eines Auftrags. Ein freundlicher Ton sowie eine offene Körpersprache vermitteln zudem Wertschätzung für den beauftragten Mitarbeiter. Das stärkt die Motivation und fördert die Zusammenarbeit“, so Dohmen.

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